数智赋能定点医药机构杭州创新打造医保服务“钉”模式

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在人工智能、数字化变革加速演进的时代背景下，为更好地满足定点医药机构对医保经办服务“响应更快、沟通更畅、协同更高效”的现实需求，杭州医保创新推出“杭州医保服务钉”。平台聚焦“组织在线、服务在线、沟通在线”三项核心能力，通过重构服务流程与沟通机制，全面提升经办服务的响应速度与管理效能，为定点医药机构提供更加便捷、高效、智能的经办体验。

“1+2+N”一套会成长的智慧架构

“杭州医保服务钉”以“1套矩阵式组织架构+2个大模型底座+N类云服务”打造医保经办服务体系，彻底破除医保经办部门、两定医药机构、重点参保机构、参保人之间的信息屏障。1套矩阵式组织架构。将全市医保部门、定点医药机构、定点长期护理保险机构、重点参保企业全量纳入统一组织体系。2个大模型底座。采用DeepSeek+通义千问双模驱动，让AI真正读懂医保语言。N类云服务。集成云消息、云咨询、云课堂、云表单等N类云服务，实现功能无限开发与拓展。

云端聚力构建便捷服务

“三步走”消息精准触达。为保证业务信息精准触达，“杭州医保服务钉”坚持“三步走”策略：第一步，依据信息的重要程度以及知晓范围，将信息划分为“重要消息”“定向消息”“通知公告”进行分类发送；第二步，后台统计阅读率，对未读机构使用“Ding”功能一键提醒；第三步，对经“Ding”提醒后仍未阅读的机构，一键发送短信或者进行外呼，确保重要消息一触即达、无一遗漏。

“云课堂”解构空间距离。“杭州医保服务钉”整合搭建视频直播、课程点播、资讯动态、业务培训、政策宣传等功能模块，将原先只能线下组织的会议、培训、宣传全面整合至云端，同步搭载、线上表单反馈等数字化功能，有效打破地域阻隔与空间限制，消解了物理距离，构建起高效便捷、多元覆盖的医保线上视频服务体系。

“问必应”7*24小时有问必答。面对全市数量众多的定点医药机构、定点长护机构、重点参保企业，解决经办力量不足的难题，“杭州医保服务钉”搭建一个永不掉线的医保咨询平台。该平台通过“智能AI+人工介入”的五级响应机制，为定点医药机构、经办人员、参保群众等服务对象，提供7*24小时全时段政策解答及运维响应。

数智赋能打造机构联动网

截至2026年4月，“杭州医保服务钉”已接入定点医药机构、定点长护机构、重点参保企业超8000家，注册逾13000人，用户活跃度达90%以上。在基金监管、医保经办审核、医保信息化等业务领域已经开展直播5场，最高在线人数突破4000人以上，并能实时统计直播数据。通过平台发送重要通知140余条，采集机构有效表单1655个，智能回复机构各类问题443个。如今，数据持续增长，一个高效协同、有温度、有智慧的医保服务体系正在拔节生长。